Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Quy trình này công khai cách chúng tôi tiếp nhận, xác minh và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên website.
1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ qua các kênh chính thức sau: - Hotline chăm sóc khách hàng: 093 639 47 09 - Email tiếp nhận: 9study.edu@gmail.com - Gửi văn bản trực tiếp tại văn phòng: Tầng 4, số 295 Thanh Nhàn, Phường Bạch Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp thông tin liên hệ, tài khoản/email sử dụng trên website, nội dung sự việc, thời điểm phát sinh, mã giao dịch hoặc tài liệu/hình ảnh/biên lai liên quan nếu có để chúng tôi có cơ sở kiểm tra và xử lý.
2. Trình tự và thời gian giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận. Sau khi nhận được khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ ghi nhận tình trạng và phản hồi xác nhận tới khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc. Bước 2: Xác minh. Ban quản trị website sẽ tiến hành xác minh tính hợp lệ của khiếu nại dựa trên thông tin tài khoản, lịch sử sử dụng dịch vụ, dữ liệu giao dịch và tài liệu chứng minh do khách hàng cung cấp. Khi khách hàng gửi tài liệu, hình ảnh hoặc biên lai kèm theo khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xem xét đầy đủ các dữ liệu này theo trình tự tiếp nhận nhằm đảm bảo đánh giá toàn diện, không bỏ sót chi tiết quan trọng. Bước 3: Xử lý. Chúng tôi sẽ đưa ra phương án giải quyết phù hợp như kích hoạt lại quyền sử dụng dịch vụ, điều chỉnh thông tin, hoàn tiền theo chính sách áp dụng, bồi thường nếu có căn cứ hoặc giải thích rõ lý do nếu khiếu nại không hợp lệ. Thời gian xử lý thông thường là 3 - 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Bước 4: Đóng khiếu nại. Sau khi hoàn tất việc xử lý, chúng tôi sẽ ghi nhận kết quả giải quyết và sự đồng thuận từ phía khách hàng. Nếu hai bên không thể thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật hiện hành. Các thông tin, tài liệu và dữ liệu cá nhân do khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại chỉ được sử dụng để xác minh, xử lý khiếu nại và thực hiện nghĩa vụ pháp lý liên quan. Chúng tôi không sử dụng các thông tin này ngoài phạm vi cần thiết cho việc giải quyết khiếu nại nếu không có sự đồng ý của khách hàng hoặc yêu cầu hợp lệ từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Mọi yêu cầu khiếu nại liên quan đến dịch vụ sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo quy trình nêu trên.